3 Möglichkeiten, Ihr Auswahlmenü zu verbessern

3 Möglichkeiten, Ihr Auswahlmenü zu verbessern

Bei unseren Kunden können wir seit Jahren mitverfolgen, dass ein perfektes
Anruf-Routing nicht nur beim Anrufer, sondern auch beim Mitarbeiter zu
wesentlich mehr Zufriedenheit führt.

Der Amerikanische Forscher und Berater J. D. Power veröffentlichte kürzlich eine Studie,
welche zeigt, dass rund 30% der gesamten Kundenerfahrungen durch das
professionelle Routing von Telefongesprächen verbessert wurden.

Dies ist also ein guter Anlass sich noch einmal genauer mit seinem Auswahlmenü
zu beschäftigen. Natürlich geben wir Ihnen dazu auch genaue Tipps und
Tricks, wie Sie Fehler vermeiden oder schnell lösen können.

Hier haben wir die drei wichtigsten Punkte aufgezählt, welche man in seinem Auswahlmenü optimieren kann:

1. Zu viel Information

Das große Kunststück für viele Neukunden ist es, mit ihrem Anliegen
nun auch an die richtige Abteilung und den passenden Mitarbeiter zu
gelangen. Bei den vielen Informationen und Auswahlmöglichkeiten sieht
der Kunde dann schnell den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr. Eine Servicerufnummer muss übersichtlich gestaltet sein.

Das Ergebnis: er legt direkt wieder auf oder wird möglicherweise zum falschen Mitarbeiter durchgestellt.

Wie können Sie dies verhindern?

Ihr Auswahlmenü ist der erste Kontakt zwischen Ihnen und Ihren Kunden und sollte nur die wichtigsten Auswahlpunkte und Informationen enthalten, um Anrufer nicht unnötig zu verwirren.

Hier finden Sie eine Liste der am häufigsten gestellten Fragen dazu. Der beste Weg um herauszufinden welche Fragen und Bedürfnisse Ihre Kunden haben ist, Gespräche aufzuzeichnen.

So können Sie schnell und einfach feststellen, welche Fragen frequent gestellt werden und diese in Ihr Auswahlmenü mit einbauen. Das ideale Menü bietet geeignete Optionen für 80% der meistgestellten Fragen mit einer möglichst geringen Zahl an Auswahlmöglichkeiten.

Haben Sie dies einmal erledigt so können Sie zukünftig nur stichprobenartig einzelne Gespräche anhören und sehen, ob sich die Fragen und Bedürfnisse Ihrer Kunden ändern. Ihr Menü kann
dementsprechend schnell und einfach angepasst werden.

2. Falsche oder unbrauchbare Informationen

Je nachdem an welchem Menüpunkt sich der Kunde befindet, wir nennen
dies “Kundenreise”, kann man bereits die Fragen des Kunden voraussehen.

So sind die Chancen also groß, dass ein Kunde noch einmal kurz vor
der Abreise bei der Fluggesellschaft anruft um die Buchung anzupassen
oder bestimmte Informationen über seinen Flug zu erfragen.

Allgemein kann man davon ausgehen, dass Bestandskunden eines
Unternehmens andere Fragen haben als neue Anrufer. Beispielsweise werden
Bestandskunden gebeten am Anfang des Gesprächs eine Kundennummer
einzugeben.

Obwohl dies relativ gut funktioniert, hat aber nicht jeder Kunde
seine Kundennummer sofort zur Hand. Oder die Nummer ist zu lang und zu
umständlich einzugeben. Anrufer möchten in diesem Moment dann eine
weitere Auswahl treffen können oder direkt mit einem Ihrer Mitarbeiter
verbunden werden.

Wie lösen Sie das?

Ein professioneller Weg dies schnell und einfach zu arrangieren ist, dass wir eine Verbindung zwischen der Routing-Nummer und Ihrem CRM-System erstellen.
Sollte die Nummer des Anrufers bereits in Ihrem CRM-System vorkommen,
können wir diese direkt an den passenden Mitarbeiter oder die passende
Abteilung weiterleiten.

Wir können dabei auch auf den letzten Kundenkontakt oder die Bestellhistorie eingehen.

Sollten Sie mehr über diese Funktionen erfahren wollen, zögern Sie nicht und sprechen Sie uns noch heute an.

3. Keine Selbstbedienung

Egal wie gut Ihre Ansage auch beim Kunden ankommt - nichts ist
frustrierender für den Anrufer als keine Möglichkeit zu haben, direkt
mit einem Ihrer Mitarbeiter verbunden werden zu können.

Erinnern Sie sich an die 80%, welche wir vorhin erwähnt hatten? So
bleiben noch 20% der Anrufer, dessen Anliegen Sie ggf. nicht in Ihrem
Auswahlmenü angeboten haben. Diese Anrufer werden definitiv eine Option
zur direkten Durchstellung zu einem Ihrer Mitarbeiter wählen wollen.

Hier kommt unsere Lösung:

Man sollte immer bereits im ersten Auswahlmenü eine Option haben, um
direkt mit einem Agenten sprechen zu können. Wenn Sie regelmäßig
eingehende Anrufe abhören, so werden Sie Ihr Auswahlmenü schnell und
einfach optimieren können.

So bleibt Ihr Menü optimal eingestellt:

Ein perfektes Menü zu erstellen ist keine einmalige Angelegenheit.
Sie werden feststellen, dass mit den sich verändernden Kundenanfragen
auch Ihr Auswahlmenü und das Routing angepasst werden müssen. Die
meisten Einstellungen können Sie zukünftig ganz schnell und einfach
selbst im Menü “Meine Belfabriek” bearbeiten. Sollten Sie dennoch
Hilfe benötigen, stehen Ihnen unsere Experten gerne zur Verfügung.

Ein kleiner Tipp von uns: bauen Sie in Ihrem Auswahlmenü auch eine Warteschleife, eine Voice2Mail oder eine Rückruf-Funktion mit ein. So werden Ihre Anrufer sich bereits in den ersten Minuten professionell empfangen fühlen.

Anrufe können mitunter nicht immer direkt durchgestellt werden, weil
Ihre Mitarbeiter zu diesem Zeitpunkt bereits im Gespräch sind oder der
Anrufer ausserhalb der Öffnungszeiten anruft.

Mit einer guten Warteschleife stellen Sie sicher, dass Ihre Anrufer
weiterhin am Apparat bleiben. Ist den Anrufern die Warteschlange zu
lang, können sie bequem eine Nachricht als Voice2Mail hinterlassen oder
sich direkt für die Rückruffunktion entscheiden.

So können Sie die Zeit, die Anrufer in der IVR verbringen so kurz und
angenehm wie möglich gestalten, damit der Anrufer sich immer gut
aufgehoben fühlt.