7 Sätze, die Anrufer gerne von Ihrem Kundenservice hören

7 Sätze, die Anrufer gerne von Ihrem Kundenservice hören

Ein effizienter Telefondienst baut auf erprobte Konzepte. Natürlich möchten
Sie sicher sein können, dass Ihre Organisation Ihren Anrufern korrekt
Rede und Antwort steht und ihnen bei jedem einzelnen Telefonat ein
positives Gefühl vermittelt. Dabei ist nicht nur wichtig, was Sie sagen,
sondern auch wie Sie etwas sagen.

Viele Organisationen sind deshalb auf der Suche nach „magischen“
Wörtern und Sätzen, die ihre Kunden gerne hören. Daher ist dazu intensiv
geforscht worden. In diesem Artikel fassen wir die
Untersuchungsergebnisse zusammen und erläutern Ihnen, wie Sie den besten
Eindruck bei Ihren Anrufern hinterlassen. Mit den unten aufgeführten
Sätzen sind Sie Ihrem Kunden gegenüber ehrlich und transparent, Sie
beruhigen ihn, geben ihm einen guten Rat und lassen ihn wissen, wie
wichtig er Ihnen ist. Und es ist Ihnen natürlich auch geläufig, was für
eine große Bedeutung zufriedene Kunden haben. Bessere Botschafter kann
man sich nicht wünschen. 

„Was kann ich für Sie tun?“

Eine Empfehlung, die man häufig im Training von Telefonmitarbeitern
hört: „Fragen Sie Ihren Anrufer nicht, womit Sie ihm helfen können, denn
so reden Sie ihm nur ein Problem ein. Fragen Sie Ihn stattdessen, was
Sie für ihn tun können.“ Der beste Moment für diese Frage ist direkt,
nachdem Sie sich vorgestellt haben.  

„Ich verstehe, dass das sehr ärgerlich für Sie ist“

Nicht in jedem Gespräch ist alles eitel Sonnenschein. Es kann
passieren, dass Sie Beschwerden bearbeiten müssen. Lassen Sie sich vor
allem nicht auf Diskussionen mit dem Anrufer ein, sondern zeigen Sie
sich von Ihrer besten Seite. Der Kunde ist schließlich immer König.
Bekunden Sie daher – in vernünftigen Grenzen – Verständnis für Ihren
Kunden und beruhigen Sie ihn. Es gibt zweifelsohne eine Lösung. 

„Ich werde das Problem für Sie lösen“

Können Sie nicht sofort telefonisch eine Lösung anbieten? Kunden
schätzen es, wenn Sie für bestimmte Dinge die Verantwortung über- und
ihnen die Sorgen abnehmen. Wecken Sie in Bezug auf Kosten und Zeit
realistische Erwartungen – und halten Sie sich an Ihre Vereinbarungen.
Hinterlassen Sie einen noch besseren Eindruck, indem Sie die Lösung
schneller und preiswerter als erwartet anbieten. 

„Ich werde Sie auf dem Laufenden halten“

Wenn es etwas dauert, um ein Problem zu lösen, möchten Sie die Geduld
Ihres Kunden natürlich nicht auf die Probe stellen. Lassen Sie ihn
daher nicht im Unklaren, sondern sorgen Sie dafür, dass er immer über
den Stand seiner Probleme informiert ist. Kunden werden Ihnen für eine
solche pro-aktive Herangehensweise dankbar sein. 

„Ich weiß es nicht, aber ich werde es für Sie herausfinden“

Ehrlichkeit ist wichtig. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Mitarbeiter es
ehrlich zugibt, wenn er die Antwort auf eine Frage nicht weiß. Das
schätzen Anrufer sehr. Ein Mitarbeiter, der sich auf die Suche nach der
richtigen Antwort macht, wird von Ihrem Anrufer besser bewertet als
jemand, der ihn endlos von Pontius zu Pilatus schickt.  

„Ich empfehle Ihnen …“

Einen Kunden zu bevormunden ist, egal wie verführerisch es auch
erscheinen mag, unklug. Besser ist es, ihn zu beraten. So hinterlassen
Sie einen positiven und angenehmen Eindruck. Vor allem bei technischen
Problemen ist das eine sehr geeignete Herangehensweise. 

„Für geschätzte Kunden wie Sie …“

Kunden möchten keine Nummern sein. Sie wollen, dass man sie mit ihrem
Namen anspricht und sie zu schätzen weiß. Daher dürfen Sie Ihre
Wertschätzung ruhig einmal äußern. Und mit einem Rabatt oder einem
zusätzlichen Vorteil für Ihre Stammkunden können Sie sicherlich nichts
falsch machen. Versicherungsunternehmen z. B. gewähren oft einen
Schadenfreiheitsrabatt. Was haben Sie Ihrem Kunden zu bieten?