Obligatorische Telefonnummer fehlt bei großen niederländischen Online-Shops

Zwölf der 100 größten Online-Shops in den Niederlanden bieten ihren Kunden nicht die Möglichkeit, den Kundenservice direkt über die Website zu kontaktieren, obwohl dies gesetzlich vorgeschrieben ist. Das ist das Ergebnis einer Umfrage der NOS. Der Verbraucherverband sagt, dass er auch von kleineren Webshops regelmäßig Beschwerden darüber erhält.

Das kann zu großem Ärger führen: Bei einer Bestellung geht etwas schief und dann ist der Kundenservice nicht erreichbar. Seit dem 28. Mai letzten Jahres ist es für Online-Shops Pflicht, eine funktionierende Telefonnummer und E-Mail-Adresse auf ihrer Website anzugeben. Unternehmen, die sich nicht daran halten, riskieren ein Bußgeld.

Kontaktinformationen wie Telefonnummern und E-Mail-Adressen müssen klar und verständlich angegeben werden. Online-Shops verstoßen zum Beispiel dagegen, wenn die Verbraucher diese Angaben nicht leicht finden können. Zum Beispiel sind Telefonnummern in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen versteckt oder werden erst nach einem Chat angegeben.

Begründung

Für diesen Artikel hat die NOS die 100 größten Online-Shops daraufhin überprüft, ob eine Telefonnummer für den Kundenservice auf der Website angegeben ist. Die Twinkle100-Rangliste führte die Liste an. Zwölf Webshops, die keine Telefonnummer auf ihrer Website hatten, wurden um eine Stellungnahme gebeten. Vier von ihnen - Asos, VidaXL, Shein und Jack & Jones - haben nicht geantwortet. Vier weitere - Amazon, Veepee, HelloFresh und Zara - gingen nicht auf den Inhalt der Fragen ein, sondern verwiesen die Kunden auf andere Möglichkeiten, sie telefonisch zu kontaktieren. Die Nummer von HelloFresh lässt sich jedoch leicht über Google finden und wird von ihrem Chatbot bereitgestellt. Conrad und HBM Machines sagen, dass sie die Notwendigkeit einer Telefonnummer untersuchen, Greetz ist dabei, sie einzuführen, und Flink hat nach Fragen von NOS eine Telefonnummer hinzugefügt.

NOS hat mit mehreren Verbrauchern gesprochen, die sehr frustriert über das Fehlen einer Telefonnummer auf der Website waren. So wie Laura Appelo, die beim Online-Händler Asos Kleidung im Wert von 850 € bestellt hatte. Als sie einige Artikel zurückgeben wollte und eine Frage zum Rücksendeetikett hatte, war es unmöglich, sie telefonisch zu erreichen.

"Es dauerte 30 Tage, bis ich eine Antwort auf meine E-Mail bekam. Hätte ich jemanden anrufen können, hätte ich die Sache schnell klären können". Da die Rückgabefrist abgelaufen war, konnte sie ihr Geld nicht mehr zurückbekommen. Asos gab ihr einen Gutschein über den Wert der zurückgegebenen Kleidung.

Der Verbraucherverband erhält regelmäßig Beschwerden über unerreichbare Online-Shops, sagt ein Sprecher. "Das ist zum Teil auf die technologische Entwicklung zurückzuführen. Einige Unternehmen ersetzen ihre Mitarbeiter durch Chatbots, aber die sind oft nicht gut genug. Die Menschen wollen auch persönlichen Kontakt."

Wie schwierig es ist, auf einem angespannten Arbeitsmarkt persönlichen Kontakt anzubieten, erfährt die Verbraucherorganisation selbst. "Auch wir haben manchmal Schwierigkeiten, die strengen Antwortzeiten einzuhalten, die wir früher hatten. Jetzt gelingt uns das nicht immer. Aber wenn du einen Online-Shop hast, hast du bestimmte Verpflichtungen. Gute Erreichbarkeit ist definitiv eine davon.

Ein Schritt rückwärts

Der Handelsverband Thuiswinkel.org ist dagegen nicht glücklich mit den neuen Regeln. "Die Verpflichtung, immer eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse anzugeben, fühlt sich wie ein Rückschritt an", sagt Direktorin Marlene ten Ham.

"Natürlich müssen Webshops leicht erreichbar sein, aber heutzutage kann man das auch auf andere Weise tun, z. B. per Chat, Facebook Messenger oder WhatsApp. Außerdem ist es natürlich eine Voraussetzung, dass der Webshop eine schnelle Kommunikation ermöglicht, aber auf welche Weise der Webshop dies tut, sollte unserer Meinung nach dem Unternehmer überlassen werden.

Die Webshops Amazon, Greetz und VidaXL tragen das Thuiswinkel-Gütezeichen, haben aber keine Telefonnummer auf ihrer Website. Thuiswinkel.nl äußert sich nicht zu Einzelfällen, sagt aber, dass den Unternehmen Zeit gegeben wird, die neuen Regeln einzuhalten, bevor das Gütesiegel entzogen wird.

Die Verbraucher- und Marktaufsichtsbehörde (ACM) ist für die Überwachung der Online-Shops zuständig. Ein Sprecher sagte, dass die Durchsetzung der Vorschriften noch nicht stattgefunden hat. Die ACM kann eine Verwarnung aussprechen, ein Zwangsgeld androhen oder eine Geldstrafe auferlegen. Ein Verbraucher kann auch vor Gericht gehen, wenn ein Unternehmen der Informationspflicht nicht nachkommt.

Quelle: https://nos.nl/artikel/2466109-telefoonnummer-ontbreekt-bij-grote-webwinkels-ondanks-verplichting